18.11.2025
Le regard du régulateur s'est déplacé des feuilles de calcul vers le comportement, de la conformité aux cases à cocher vers une véritable responsabilité. Les manquements non financiers sont au cœur des préoccupations de la FCA, qui pousse les entreprises à se poser des questions plus difficiles : Que dit notre culture à notre sujet ? Comment gérons-nous les risques avant qu'ils ne fassent la une des journaux ? Et nos dirigeants reflètent-ils vraiment les valeurs que nous prétendons défendre ?
Dans le même temps, le débat sur la diversité et la composition des conseils d'administration s'est intensifié. Dans les conseils d'administration et les groupes d'experts, une vérité s'impose : la diversité des dirigeants renforce les entreprises. Elle permet de prendre de meilleures décisions, d'améliorer la gouvernance et de créer des cultures qui respectent leurs valeurs.
Grâce à la Les femmes qui font bouger les choses (WWMIH) Dans le cadre de la série de podcasts que j'anime, je me suis entretenue avec des femmes des secteurs de la fintech, de la banque et des services financiers qui ne se sont pas contentées de “briser les barrières”. Leurs histoires prouvent que l'inclusion va au-delà des politiques ; c'est le progrès en action.
Les données qui sous-tendent le débat : principales statistiques sur les manquements non financiers
Ayant passé des années à conseiller les institutions financières en matière de risque et de gouvernance, j'ai observé la transformation de la Financial Conduct Authority (FCA), l'autorité de régulation financière du Royaume-Uni. Elle veut savoir non seulement ce que fait votre organisation, mais aussi comment elle se comporte.
La mauvaise conduite non financière (NFM) n'est plus confinée au département des ressources humaines. Elle est devenue une mesure déterminante du degré de responsabilité d'une entreprise. Lorsque je m'entretiens avec des dirigeants d'entreprises de services financiers, un message ressort haut et fort : la culture est un facteur de conduite. C'est aussi une mesure concrète de la crédibilité des dirigeants... et elle est mise à l'épreuve comme jamais auparavant.
Les Enquête de la FCA montre une augmentation significative des cas de NFM signalés. Les brimades et le harcèlement représentent 26%, la discrimination 23%, et un nombre inquiétant de 41% entrent dans une catégorie “autre”, comprenant le langage inapproprié, l'abus de substances ou les infractions comportementales en général. Malheureusement, il ne s'agit pas de manquements isolés.
Pour moi, la véritable leçon à tirer de ces chiffres concerne le respect des règles, mais aussi le caractère. Les chiffres révèlent les tendances, mais le comportement révèle la vérité. À l'heure actuelle, la FCA ne se contente pas de demander aux entreprises ce qu'elles font, elle leur demande qui elles sont.
Quand l'éthique devient stratégie
Les entreprises les mieux dirigées considèrent l'éthique comme une stratégie et non comme de la paperasserie. Pendant WWMIH conversations avec des femmes à la tête de la conformité, du risque et de la transformation fintech, j'ai vu comment l'inclusion et la responsabilité redéfinissent la bonne gouvernance.
Prendre Alia Mahmud, Le responsable adjoint de la déclaration de blanchiment d'argent et gestionnaire principal de la conformité chez Dojo, qui s'est exprimé en ces termes dans son épisode sur l'identification des délits financiers liés à l'exploitation sexuelle - un travail qui exige à la fois précision technique et compréhension humaine.
Son histoire m'a rappelé que l'inconduite n'est pas abstraite. Elle est humaine. Il s'agit de personnes exploitées, réduites au silence ou négligées, dont les effets se répercutent bien au-delà du bilan.
Lorsque nous parlons d'inconduite non financière, nous parlons de la dignité des personnes. C'est pourquoi l'obligation de rendre compte ne peut se limiter à la conformité - elle doit s'inscrire dans le cadre du leadership.
Ce que les conseils d'administration doivent savoir
Les entreprises qui n'abordent pas la question de la NFM mettent en péril leur statut réglementaire et la confiance des parties prenantes. De mon point de vue, quatre domaines exigent l'attention du conseil d'administration :
1. Risque de comportement fondé sur des données
La FCA exhorte les entreprises à gérer le risque de comportement avec la même rigueur que le risque de crédit ou de liquidité. Les données sont aujourd'hui essentielles pour identifier rapidement les angles morts culturels et prévenir les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
En tant que Alia a noté : “Au Royaume-Uni, la position de la FCA sur la réglementation de la fintech a créé un environnement avec beaucoup plus de lignes directrices, des règles plus strictes et un examen plus approfondi. Les entreprises sont désormais confrontées à des attentes détaillées, qu'il s'agisse de la manière dont elles évaluent le crédit et l'accessibilité financière, de ce qui constitue de bonnes ou de mauvaises pratiques de recouvrement, ou même du montant qu'elles peuvent facturer aux utilisateurs. Tout est dans le détail.”
Elle a raison - et je considère qu'il s'agit d'un changement culturel et opérationnel. Il ne suffit plus de réagir après coup. Les dirigeants doivent être suffisamment curieux pour analyser les tendances avant qu'elles ne fassent la une des journaux.
De l'intérieur du système, Dane Pedro, Mollie, responsable de la conformité et du MLRO, apporte un éclairage utile : comme elle l'a fait dans le passé, il est important de savoir ce qui se passe dans le monde. a déclaré sur WWMIH, Elle a ensuite travaillé à la FCA - délibérément pour comprendre le fonctionnement de l'autorité de régulation - en passant du temps avec les équipes de supervision et d'application. Cette expérience lui a permis de comprendre le processus de réflexion qui sous-tend les nouvelles règles et les mesures d'application. Elle note également que la FCA encourage activement son personnel à se tourner vers l'industrie afin d'introduire les meilleures pratiques dans les entreprises. Elle a également encadré un diplômé universitaire qui a postulé avec succès au programme d'études supérieures de la FCA.
Il s'agit d'un changement culturel et opérationnel : les dirigeants ne peuvent pas attendre pour réagir ; ils doivent étudier les tendances avant qu'elles ne fassent la une des journaux.
2. Protection des consommateurs
A travers Droit des consommateurs, Depuis le début de l'année, la FCA a placé la barre plus haut en ce qui concerne la manière dont les entreprises s'engagent avec leurs clients, et ce à juste titre. Pour les entreprises, cela signifie qu'elles doivent rencontrer les clients là où ils se trouvent (en particulier ceux qui sont confrontés à des difficultés financières) avec calme, empathie et en s'engageant à résoudre les problèmes, et pas seulement à collecter des paiements.
C'est exactement ce que Heidi Physick, Chief People Officer à Oodle Car Finance, mentionnée dans son épisode, La Commission européenne a également publié un rapport sur l'aspect humain de cette transformation, faisant l'éloge des agents qui traitent les clients en détresse financière avec calme, empathie et compréhension.
Suzanne Homewood, Directeur général de Moneyhub, a déclaré sur WWMIH: “Les organisations ont la responsabilité claire de fournir les meilleurs résultats et une valeur équitable à leurs clients. Les données ne sont pas une panacée pour le devoir du consommateur, mais elles constituent une capacité puissante. Bien utilisées, elles contribuent à la prise de décision et permettent d'approfondir la compréhension du comportement des clients.”
Pour moi, c'est la preuve que l'empathie et l'éthique peuvent coexister avec le succès commercial.
3. Technologie éthique : données, apprentissage automatique et IA
Cela nous amène à l'utilisation éthique de la technologie. Dans un monde où l'IA conduit la prise de décision, l'éthique doit être intégrée dans le code.
Alia a bien résumé la situation : “Je considère définitivement la Fintech comme l'un des secteurs qui adopte véritablement les données et une approche axée sur les données. Prenons l'exemple de la prévention de la fraude : les pertes augmentent d'année en année, et c'est là que les données, l'apprentissage automatique et l'IA entrent vraiment en jeu. Ces technologies mettent les équipes sur le devant de la scène, en leur donnant la rapidité et la perspicacité nécessaires pour lutter plus efficacement contre la fraude.”
Comme je l'ai dit dans le podcast, les réglementations sont souvent considérées comme des obstacles à l'innovation, mais ce n'est pas le cas. Ce sont des catalyseurs. Elles donnent aux entreprises le cadre nécessaire pour innover en toute sécurité et de manière durable. Le même principe s'applique à l'IA : il s'agit de l'intégrer de la bonne manière, pour les bonnes raisons.
Denise Ho, Head of Operations Technology Risk chez ClearBank, s'est fait l'écho de ce point de vue. son épisodeLes entreprises doivent être attentives et réfléchies quant à la manière et au moment d'utiliser des technologies telles que l'IA, et s'assurer qu'elles prennent en compte les régulateurs et les entreprises.
Je suis tout à fait d'accord. La technologie ne sera jamais aussi éthique que les humains qui la forment. Les conseils d'administration doivent comprendre que l'innovation et l'intégrité ne sont pas des forces opposées. Ce sont des partenaires.
Pour les dirigeants, le véritable défi n'est pas d'adopter l'IA, mais de s'assurer qu'elle est utilisée de manière éthique et ciblée.
4. Responsabilité opérationnelle et culturelle
Les régulateurs attendent désormais des entreprises qu'elles comprennent leurs contrôles et leurs risques - financiers et non financiers. Des erreurs telles que le mélange de fonds de clients avec l'argent du bureau ont déjà donné lieu à de lourdes amendes, ce qui montre que les faiblesses des opérations reflètent souvent des lacunes culturelles plus profondes.
En son épisode, Clare Pearson, conseillère stratégique chez Finexer et responsable des opérations technologiques et de la gestion des livraisons chez Fnality, a expliqué comment elle avait relevé ce défi : “Les fonds des clients étaient mélangés à l'argent des bureaux - ce n'était pas une situation idéale. Mais nous avons réussi à redresser la situation. Le vrai défi n'était pas seulement de corriger les processus, mais aussi d'amener l'équipe avec moi. Beaucoup étaient réfractaires au changement [...] mais au bout du compte, ça a marché.”
L'expérience de Clare est une expérience que j'observe souvent - les échecs opérationnels et culturels ont généralement la même origine : le manque d'appropriation.
Une chose est claire : la discipline opérationnelle et l'intégrité culturelle sont indissociables. Il n'est pas possible d'externaliser la responsabilité - et lorsque la propriété n'est pas claire, la mauvaise conduite comble les lacunes.
En tant que Denise l'a dit : “Les régulateurs attendent de plus en plus de transparence, de responsabilité et de résilience, et cette pression ne fera qu'augmenter.”
Diversité dans le leadership : au-delà de la conformité
La véritable inclusion n'est pas un quota, c'est une capacité. Pour les dirigeants, le défi consiste à garantir une culture d'inclusion qui favorise un comportement éthique.
Alia l'a dit simplement : “Il faut toujours une diversité de pensée... différents types de personnalités et de courants qui se rejoignent. Sinon, on se retrouve dans une chambre d'écho”.”
Elle a raison. Lorsque toutes les personnes présentes dans une pièce ont la même apparence et pensent de la même manière, les angles morts se multiplient. La diversité - de sexe, de culture, d'expérience et d'état d'esprit - est une protection contre la pensée de groupe.
De même, Meredith Beeston, Directeur de la conformité en matière de criminalité financière chez ClearBank, mis en exergue dans son épisode la valeur de la diversité : “Dans les entreprises avec lesquelles j'ai travaillé en tant que consultant, j'ai constaté une incroyable diversité. Les gens viennent de tous les horizons - anciens militaires, forces de l'ordre, diplômés, et même des jeunes qui ont quitté l'école et qui sont entrés directement dans le secteur. La criminalité financière n'est pas une activité à laquelle la plupart des gens se destinent ; ils viennent de partout. C'est ce mélange d'expériences et de cultures qui rend l'espace si dynamique”.”
Culture et courage
J'ai vu trop d'organisations où la “prise de parole” existe dans la politique mais pas dans la pratique.
Raluca Efford, COO de Vemi Money, mis en avant dans son épisode qu'il est crucial de “créer une culture où l'on se sent en sécurité lorsqu'on s'exprime... parce que lorsque les gens craignent les conséquences d'une remise en question du statu quo ou de l'opinion du leader dans la salle, on n'innove jamais vraiment, on n'évolue jamais vraiment’.”
De même, Tanja Gihr, Mme Kristof, directrice non exécutive de One Home et ancienne responsable des services bancaires durables pour la région EMEA à la Barclays Investment Bank, estime qu'il est de son devoir d'aider à surmonter les préjugés liés au genre : en tant que a déclaré dans le podcast, Elle veut inciter les gens à “prendre la parole et à s'asseoir à la table”.
Cela m'a profondément interpellé. Les entreprises doivent veiller à ce que les systèmes de signalement des comportements répréhensibles soient non seulement robustes, mais aussi fiables. Les équipes RH et juridiques doivent être alignées, afin qu'aucun problème ne passe entre les mailles du filet.
Le courage et la culture vont de pair. Si vous voulez une entreprise respectueuse des règles, créez une culture où les gens peuvent s'exprimer - et être entendus.
Au cours de ma carrière, j'ai pu constater que la peur de se tromper peut paralyser la prise de décision. Or, la culture ne se définit pas par l'absence d'erreurs, mais par la manière dont nous réagissons lorsqu'elles se produisent.
L'essentiel : élargir la salle du conseil d'administration
Comme je l'ai souvent dit, l'avenir de la gouvernance réside dans l'étendue de l'expérience. Les conseils d'administration qui associent la finance à l'ESG, à la technologie et à l'analyse comportementale seront mieux à même de gérer les risques.
Des entreprises comme Uber ou Moneyhub, dont les conseils d'administration sont paritaires, donnent le ton, mais il y a encore du travail à faire.
Un conseil d'administration qui reflète ses clients et sa communauté est un conseil d'administration qui comprend mieux les risques... et qui dirige avec plus de sagesse.
La culture est désormais une question de conformité. La mauvaise conduite non financière est une question de risque. La diversité est une question de leadership.
Ensemble, ils constituent le fondement d'une entreprise durable et éthique.
C'est le défi que je lance à tous les conseils d'administration avec lesquels je travaille : La façon dont vos collaborateurs se comportent lorsque les choses tournent mal indique à l'autorité de régulation - et à vos clients - qui vous êtes vraiment.
Dans l'ensemble des services financiers, les régulateurs et les conseils d'administration s'accordent sur un objectif : intégrer l'éthique, l'inclusion et une large expérience au sommet de la hiérarchie. L'avenir de la croissance financière reposera sur la responsabilité, la diversité et la confiance.
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